数あるマーケティング施策の中でも低コストで誰でも簡単に行うことのできるメールマーケティング、いわゆるメルマガ配信。
しかし、その手軽さゆえにミスが起こりやすいという側面もあり、実際にプライベートでお詫びメールを受け取ったことがある方は多いのではないでしょうか。
誤配信に起こりがちなミスは大きく3パターンに分けることができます。
いずれのパターンにおいても、誤配信したメールの担当者名とお詫びメールの担当者名は同じとし、「お詫びの文章」「お問い合わせ先」「社名や住所などの署名（フッター）」も共通して記載する必要がありますが、以下では、3つのパターン別に対処法を見てみましょう。
1.「情報のミス」には何が誤りで何が正しいのかを伝える
まず1つめはメールに記載された商品名や日付、リンク先が違うなどといった「情報のミス」。
誤配信が情報のミスによるものである場合は、とにかく何が誤りで、何が正しい情報なのかをお客様にわかりやすく伝えることが大切です。お詫びメールを送る際には以下の点に注意しましょう。
＊ひと目で内容がわかる件名にする
例：【お詫びと訂正】◯月◯日◯時頃配信のメールマガジンの誤表記について
＊いつ配信したメールの、どの部分に誤りがあったのかを明示する
例：◯月◯日◯時頃お送りさせていただきましたメールマガジンについて、商品の価格部分に下記の誤りがございました。
正）◯◯◯円
誤）△△△円
2.「送信のミス」にはお客様の目線で安心感を与える
2つめは、テストメールを誤ってお客様に送信してしまったり、対象者でないお客様に送信してしまう「送信のミス」。
誤配信が送信のミスによるものである場合、本来該当者でないはずのお客様は混乱したり、情報漏えいをしているのではないか、といった不安感を抱きます。
そのため、次のような点に注意し、安心感を与える内容のお詫びメールにする必要があります。
＊お詫びであることを強調する件名にする
例：【お詫び】◯月◯日◯時頃配信のメールマガジン誤配信について
＊いつ配信したメールに誤りがあったのかを、お客様の目線で説明する
例：◯月◯日◯時頃お送りさせていただきましたメールマガジンにおいて、配信をご希望でないお客様にも配信されていたことが判明いたしました。
＊原因を明示し、安心感を与える一文を添える
例：原因につきましては、メール送信時の対象者リストを選択する際の人的なミスであり、情報漏えいによるものではありません。弊社にてお預かりしておりますお客様の個人情報につきましては、厳重なセキュリティー体制のもと管理されておりますのでご安心ください。
＊対策を明示する
今後同様の問題が起こらぬよう再発防止策として、作業手順の見直しと、さらなるチェック体制を設けるようにいたします。
3.「マナーのミス」には真摯な姿勢でお詫びの気持ちを伝える
そして3つめが、深夜の送信や敬称をつけ忘れるといった「マナーのミス」です。
誤配信したメールがお客様に不快感を与えるような内容だった場合は、お詫びの気持ちが強く伝わるようなメールである必要があります。
「情報のミス」、「送信のミス」と同様、お詫びのメールであることを強調した件名であることに加え、以下のような内容を記載しましょう。
＊いつ配信したメールに誤りがあったのかを、丁寧な言葉で説明する
例：◯月◯日◯時頃お送りさせていただきましたメールマガジンにおいて、本来日中にお送りすべきところを、深夜にお送りしてしまいました。
＊真摯な姿勢を示す
例：弊社では今回の事態を重く受け止め、今後このようなことのないよう、より一層の注意を払い、再発防止に努めて参ります。
人の手が加わる以上、予期せぬミスは誰にでも起こりうるものです。しかし、例えお詫びメールであっても、お客様にとってそれは本来なら読む必要のないものであり、負担であることに違いはなく、お詫びメールに失敗は許されません。
誤配信をしてしまったら、まずは落ち着いて状況を把握し、冷静かつスピード感を持った対応をしましょう。
