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CRMとLTVと顧客満足度の密接な関係 | みんなのCRM

CRMとLTVと顧客満足度の密接な関係

 

CRM活用の目的は、既存顧客の満足度を上げ、リピーターを作ることでもあります。

分かっているようで、分かりづらい、LTVについての解説と、CRMの活用術をご紹介していきます。

 

 

CRMを活用して顧客満足度を高めればLTVも高まる

 

CRM(カスタマー リレーションシップ マネジメント)は、顧客との関係を適切に管理し、個々の顧客のニーズに応じたマーケティングを実現する経営戦略です。

CRMは新規顧客の獲得だけではなく、既存顧客との継続的な取引の為にも活用されます。

 

そして、CRMの活用により、顧客との適切な関係を築くことで、LTV(ライフタイムバリュー)を伸ばすことができるのです。

 

 

CRMで高める顧客満足度と顧客ロイヤリティ

 

・・顧客満足度を上げる為のCRM

 

顧客との関係性を重視したサービスは、顧客の満足度を自然と高めます。

 

「クレームをしっかり受け取ってくれた」

「継続的に購入していることへの感謝が、きちんと伝わってくる」

「営業の担当者が変わっても、以前と変わらないかそれ以上のサービスをしてくれた」

など、CRMにより顧客とのやり取りをスムーズに行なうことで、顧客は満足し続けるでしょう。

 

 

・・顧客ロイヤリティを高める為のCRM

 

個々の顧客のニーズに合ったアプローチをすることで、顧客のロイヤリティを高めることができます。

 

「購入前のちょっとした懸念事項について、購入後にもきちんとフォローがあったので、この企業の商品なら安心」

「とても気持ちの良い買い物ができたので、この企業の他の商品も試してみたい」

「この企業はサービスに不満があってもきちんと対処してくれる。今後も使い続けよう。」

などと、ロイヤリティの高い顧客(商品や企業への信頼や愛着の高い顧客)を獲得することができるのです。

 

このような顧客は、サービスへの満足度が高いだけではなく、サービスやそのサービスを提供する企業のファンとも言える存在です。

 

 

LTVとは顧客がもたらす通算利益

 

既存顧客の満足度や、ロイヤリティをはかるのは難しいですね。

LTVを計算すると、顧客の価値を見極められます。

 

また、LTVは「顧客生涯価値」と訳されるため、「顧客が一生涯で企業にもたらす利益」と取ることが多いですが、一生涯ではなく単純に「企業にとって顧客である期間中に、その顧客がもたらす通算利益」と考えるとわかりやすいです。

 

 

・・LTVの計算方法

 

LTVの計算方法はいくつかありますが、代表的な例を見てみましょう。

 


 

LTV=顧客が購入した商品の「単価−原価」×購入回数

 

例えば、

「1,000円(原価500円)の商品」を

「毎月1個」

「5年間」

購入する顧客のLTVは、

(1,000円−500円)×12回×5年=30,000円です。

 

これに対し

「750円(原価500円)の商品」を

「毎月1個」

「10年間」

購入する顧客のLTVも、

(750円−500円)×12回×10年=30,000円です。

 

また、「100,000円(原価70,000円)の商品」を

一回のみ購入した顧客のLTVも30,000円です。

 

 

 

 


 

購入頻度、購入単価、コスト(原価)のバランスが大事なことがわかりますね。

特に、継続的な購入が見込めるサービスについて、コストをどのあたりに設定すれば利益が出るのかを、見極めるのに役立ちます。

 

このようにLTVを計算することで、一度の取引での利益だけにとらわれずに、今後を意識した顧客との関係づくりができるのです。

 

CRMを活用して顧客の心を動かすマーケティングを実践することで、顧客の満足度を上げつつ、LTVも高める。

これこそが、企業にとっても顧客にとっても最良な関係でなないでしょうか。