顧客管理をはじめるには、まず知ること
顧客管理あるいはCRMという言葉が多く聞かれるようになり、CRMを導入すれば効率的な営業が実現できてバラ色の未来が拡がりそうな広告がたくさんあります。時代に乗り遅れまいとしてCRM導入の検討をはじめた企業も多くあるようです。
しかし顧客管理とはどういうことかをよく理解しないで高価なシステムを導入すると手間ばかり増えて効果がでない、かつてのERPシステムで失敗したようなことになりかねません。
顧客管理を一言で言えば、顧客の情報を一元管理し、営業活動に有効活用する仕組みということになります。既存顧客や新規顧客、あるいは見込み顧客の情報データを自社にあった形で整理して、そのデータを基にして営業戦略あるいは個々の顧客に最適な営業活動に結びつけることです。
BtoBビジネスでは顧客の購買履歴をデータ化し、顧客の組織情報などを顧客情報として記録しているでしょう。BtoCビジネスでは、ポイントカードを利用して顧客の購買情報などを管理している企業があります。それらの情報をExcelでまとめて顧客リストや購買リストを作成しただけでは顧客管理にはなりません。
何を目的に顧客情報を管理するかということが重要なポイントです。しばしば営業活動の管理を目的としてしまうことがありますが、顧客管理が目指すのは顧客の購買傾向や嗜好を把握することです。顧客の購買傾向や嗜好を分析して、次に必要な営業活動を見極め、不要なあるいは効果のない活動を抑制することです。
顧客管理ツールの種類とその得失
顧客管理を行うためのツールとしては、次のようなものがあります。
・ExcelやAccessといったオフィスアプリケーション
オフィスアプリケーションはほぼすべての企業で導入されていて、汎用性が高く誰もが操作に慣れているというメリットがあります。
しかし汎用であるということは、顧客管理のための機能が用意されていないということであり、必要なら自身の手で作り込まなければなりません。また簡単にコピーできたり、変更ができたりしてしまうという点も情報セキュリティや一元管理という点では問題があります。
・会計ソフトウェア（販売管理）
企業で使用している会計ソフトウェアには顧客との取引情報も欠かせない要素です。それを応用して会計ソフトウェアそのもので顧客管理をしたり、あるいは会計ソフトウェアの顧客管理機能を拡張したりした顧客管理ソフトウェアもあります。
会計ソフトウェアでは本質的に顧客毎の購買履歴情報を管理することができるので、顧客が限定されているような企業では十分に顧客管理の目的を果たすことができるでしょう。しかしこれまで取引がない顧客の営業やマーケティングに活用することは困難です。
・CRMシステム
顧客管理のためのツールとして開発されているのがCRMシステムです。専用のツールですから顧客管理のためのあらゆる情報を取り扱い、視覚化や分析する機能が整備されています。さらに多くのCRMでは営業支援ツールとしての機能も組み込まれています。
専用のシステムですから機能的に不足はありませんが、せっかくのツールを使いこなすことができずに高価な投資が無駄になるというケースも散見されます。
顧客管理ツール導入のポイント
顧客管理を導入しようとする時には、まず目的をはっきりさせることが大切です。現在主流となっているCRMツールはクラウドベースのものがほとんどですが、機能を増やせばそれだけ料金が高くなっていくものがほとんどです。
顧客情報から得ようとするアウトプットが明確になっていないと、あれもこれもとどんどん仕様が膨らんでしまいます。仕様が膨らめば導入コストが高くなるだけでなく、入力するべき情報も増えていき、現場への負担が増えることになります。
またターゲット顧客を明確にして、あれもこれもと欲張らないことが重要です。これまでまともにアポイントも取れていない顧客をターゲットに入れてしまったら、訪問もできない顧客へのアポイント依頼まで管理しなければなりません。
顧客管理のはじめの一歩は、既存の顧客の囲い込みです。新規顧客開拓も大切ですが、まず既存顧客をしっかりつかんで離さないことが顧客管理で最も重要なポイントです。
既存の顧客の購買履歴や顧客情報を正確に把握し、嗜好などの関連情報を整理することで、次の購買に確実に結びつけることが最も重要です。既存顧客の情報を整理することによって、同じように購買してもらえる可能性がある顧客像が明確になり、新規顧客開拓の活動に結びつけることができます。
