業務効率化に向け、営業管理・支援に便利なシステム「SFA」や、顧客管理に役立つシステム「CRM」を導入している企業は多く存在します。
しかし、「使用が定着しない」「収集したデータの活用方法が分からない」等の理由から、導入したものの効果が見られないという失敗事例も多いようです。
今回は、これらの失敗事例をもとに、どうすればSFAをCRM をうまく活用することができるのか、その正しい導入法をご紹介します。
失敗事例1.社員がSFA/CRMの必要性を理解しておらず使用が定着しない
失敗事例として最も多く見られるのが、そもそも社員がSFA/CRMの必要性を理解しておらず、使用が定着しないというものです。
その原因は、「何のためにSAF/CRMを導入するのか」という目的が企業や部署で明確になっていないことが大きく影響していると考えられます。
・・改善策1. SFA/CRMの導入目的を明確にし、社内全体で共有する
まずは、「何のためにSAF/CRMを導入するのか」を明確にしましょう。
そのためには、自社が抱える課題を洗い出し、それらの解消に繋げられるようなSFA/CRM製品はどれかを吟味します。
やみくもにシステムを導入するのではなく、導入の目的を明確にしたうえで、企業や部署のニーズに適した製品を取り入れることが大切なのです。
そのうえで、社員全員がSFA/CRMの必要性を理解できるように情報共有をきちんと行なうことも忘れてはいけません。
・・改善策2.社員の負担を最小限に抑えられるシンプルな利用方法を検討
SFA/CRMの使用が定着しない理由の一つとして、ツールによっては大量のデータ入力作業が必要になるなど、忙しい営業部にとって手が回らない・優先順位が低くなってしまうという原因も挙げられます。
導入後は、利用頻度の高い機能に絞って使用する、どの業務段階でデータ入力を行なうかを決めてスムーズに利用できるようにする等、社員の負担を最小限に抑えて活用できる方法を考えることも大切です。
失敗事例2.収集したデータの活用方法が分からない
顧客情報や商談状況など、さまざまなデータを入力・収集し、分析することで業務改善を図るSFAやCRMですが、収集したデータをどう活用すれば良いのかが分からず、結局使われていないまま……という失敗事例も多く見られています。
・・改善策1.現在の課題解消に役立つデータのみをピックアップして収集する
SFA/CRMで収集されたデータは膨大な量になることが予想されます。これらを全て活かすのは難しいうえ、いきなり新規営業に活用するのはハードルが高いでしょう。
まずは、「今よりも受注率を上げたい」「現顧客のロイヤリティーをさらに向上させたい」など、今現在部署が抱える課題を最初に提示し、その解消に繋がるデータのみをピックアップして収集します。
そうすることで、データを素早くダイレクトに問題解決へと活かすことができ、結果的に業務効率化や生産性向上などの効果を実感することができるはずです。
また、こうした課題提示やデータ分析は誰がどの段階で行なうのか、その役割分担を事前に決めておくことも、スムーズにデータ分析・活用をするためには重要なポイントです。
SFA/CRMは「導入すること」ではなく「活用すること」が大切！
SFAやCRMは「導入するだけで売上が上がる」というものではありません。
効果を出せるかどうかは、企業が掲げる目標実現に向けてSFAやCRMの運用体制が確立できたか、きちんとデータの収集・共有ができたかにかかっています。
何よりも大切なのは、SFAやCRMを「導入」することではなく、「活用」することです。
自社のニーズに適した製品を導入したうえで、どう活用していくのかを組織全体でじっくりと考えていきましょう。
