CRMとSFA、マーケティングや営業にかかわるお仕事をされている方であれば一度は耳にしたことがある、もしくは、なんとなくは知っている言葉ではないでしょうか。
どちらもITを利用したマーケティング支援ツールですが、今回は、このCRMとSFAの2つの違いについてわかりやすく解説したいと思います。
CRMは顧客情報を管理するツール
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、1990年代にアメリカで生まれた顧客管理をするための経営手法のことをいいます。
CRMの基本概念は顧客を重視する営業をすることで顧客満足度を上げ、顧客との良好な関係を築き、それを長期的に継続させるというものであり、この概念を実践するためのITシステムがCRMシステムです。
このCRMの概念は高度成長期のように「物が足りないから売る」「たくさん買ってもらえるように安くする」といった考えではなく、「顧客それぞれにあった物やサービスを提供する」という考えであるため、現代のニーズに非常に即しているといえるでしょう。
・・CRMシステムにできる主な5つの機能
CRMシステムでは具体的にどのようなことができるのか、現在ではさまざまなCRMシステムの商品が販売されていますが、主な機能には次のものがあげられます。
＊顧客情報の管理
＊メールの配信管理
＊Webサイトへのアクセス解析
＊DMの作成・発送管理
＊アンケートや応募フォームなどの作成・管理
SFAは営業担当者を支援するツール
SFAは「Sales Force Automation」の略で、日本ではよく「営業支援システム」と呼ばれているものです。
CRMと同様にSFAもまた1990年代、それまでアナログで管理されていた情報がデジタル化されるのと同時に生まれたシステムです。
SFAは、これまでそれぞれの営業担当者のみが管理していた顧客情報や営業活動に関する情報を一元管理し、その情報を社内で共有・活用して営業活動を円滑にすることを目的としています。
日本では昔から営業活動には、人と人との繋がりが重要視され、営業担当者の人間性や、営業される側の担当者の人情などに依存する考えがあります。
そのため、一人の営業担当者だけに負担がかかり、非効率的な部分も多くあるのですが、SFAを利用することで活動内容や結果を数値化し、効率のよい営業活動をすることが可能になります。
日本では、政府のすすめる働き方改革により今後ますます業務の効率化が求められることが予想されるため、営業業務におけるSFAの需要はさらに高まっていくことでしょう。
・・SFAツールにできる主な8つの機能
上述のとおり、SFAは営業担当者の営業活動を効率化させるためのツールです。現在では、クラウド型のツールが広く普及しており、主な機能には次のものがあげられます。
＊顧客情報の管理
＊予算・実績管理
＊見積書の作成・管理
＊スケジュール管理
＊日報管理
＊タスク管理
＊請求書発行機能
＊案件・営業担当者ごとのレポート機能
目的や会社の規模で使い分ける方法がおすすめ
CRMシステムとSFAツール、どちらにも顧客を管理する機能はありますが、CRMシステムは、あくまでも顧客との良好な関係に重きを置いて顧客を管理するものであり、営業活動を効率化することを目的とするSFAツールとは似て非なるものです。
どちらを導入するかは、「どの部署で使うのか」「何を目的とするのか」によっても違ってきますが、少人数の営業マンで多くの顧客を担当しているような中小企業においては、まずSFAツールを導入し、社内で顧客の情報共有をするところから始めてみるとよいでしょう。
また、複数の部署で顧客情報を扱うような大企業や中堅企業ではCRMシステムを導入することで、各部署での用途に応じて柔軟に情報を扱うことが可能になるでしょう。
最近では、CRMとSFAどちらの要素も含まれたツールも販売されています。商品によっては無料のトライアル期間が設けられていたり、資料の無料ダウンロードも可能ですので、自社の目的や規模に合ったCRMシステムやSFAツールをぜひ探してみてください。
