リピーター獲得や継続的な利用に繋がる関係づくり!顧客の心をつかむ方法

 

顧客との関係づくりに悩んではいませんか?営業促進の手段や集客の手段が足りないと感じていませんか?消費に慎重な現代の消費者の心をつかむために必要な関係づくりについて、ポイントやコツをご紹介します。

 

継続的なコミュニケーションが顧客の心をつかむ

アポイントなしの訪問が敬遠され、消費に慎重な現代の消費者。そんな顧客の心をつかむには、継続的なコミュニケーションが有効です。そこで、顧客との継続的なコミュニケーション方法のポイントについて解説します。

 

・顧客にアプローチするベストタイミングはいつかを考える

アプローチするタイミング次第で顧客の消費意欲は飛躍的に上がりますが、アプローチの仕方が悪いと消費意欲が下がる危険があります。例えば、年に1、2回ほどエステサロンに通う女性が、誕生日間近にエステサロンからバースディ割引券などの案内を受け取ると、「誕生日はいつもよりお得なようだし、エステへ行ってみようかな?」という考えに至りやすいですね。そして、次の年の誕生日にも同じサービスの案内を受け取ると、リピートしてくれる可能性があります。

 

反対に、特にエステサロンへ行く理由もないのに、週に何度もダイレクトメールが送られてくると、うんざりして離れていくかもしれません。一方、定期的にエステサロンに通っている顧客の場合には、ダイレクトメールの頻度やバリエーションは多いほうが効果的です。顧客の求めるタイミングでスムーズにアプローチをするためには、サービスの利用頻度や生年月日などの顧客情報を共有化することが不可欠となります。

 

・顧客からサービスへのアクセスはいつでも、どこからでも可能に

反対に、顧客からサービスへのアクセスは、いつでもどこからでもできることが理想的です。

現代の消費者は、わざわざ時間を作って店舗に出向かなくても、必要なサービスが手に入ると知っています。電車での移動時間、ランチのあとの空き時間など、ちょっとした隙間時間に買い物を楽しみ、サービスの比較・検討・予約などを行っているのです。いつでもどこでもサービスを利用できることに慣れていますから、欲しいと思った時にすぐに手に入れる手段がないと消費意欲は下がる傾向にあります。

 

また、提供を受けたサービスへの評価や感想を伝えたいと思っても、わざわざ電話をかけてきてはくれません。満足度アンケートなどへの回答をタイミングよくお願いして、インターネット上などで、いつでも簡単に回答できるようにしなければいけないのです。もしも、アンケートに答える動機が謝礼ポイント目的だったとしても、自ら感想を書き込み、自主的に関わったサービスには愛着がわきます。サービスに愛着がわくことで、キャンペーン情報の提供など次のアプローチが楽しみになり、そのサービスを提供している会社の別のサービスも受けたいと考えるきっかけとなるでしょう。

 

 

既存顧客の離脱を防ぐことで効率良く利益をあげる

 

 

マーケティング用語に1:5の法則というものがあります。新規の顧客を得るには既存顧客の継続の5倍のコストがかかるという考え方です。つまり、獲得コストの高い宣伝・営業活動による新規顧客の獲得よりも、既存顧客の離脱を防いだ方が、効率良く利益を獲得できるということです。

 

では、既存顧客の離脱を防ぐためにはどのようなアプローチが有効なのでしょうか?

 

①顧客の満足感を不安に変化させない

目的のサービスを購入したことで得た満足感は、少し時間が経つと「本当にこのサービスを購入してよかったのか?」という不安感に変わります。タイミングよくフォローすることで不安をやわらげ、顧客の心をつかみましょう。

例えば、購入後に感想を求める内容のメールなどを送り、顧客の不安を受け止め、フォローする方法などが挙げられます。

②クレーム客こそお得意様に。何も言わないお客様にはフォローを

クレームや細かな感想を伝えてくれる顧客は、わざわざフィードバックしてくれているので、クレーム内容を受け止めて問題を解消すれば末永く顧客でいてくれる可能性があります。

 

一番怖いのは、サービスに不満があっても何も言わない顧客です。そういった顧客はクレームを言うこともありませんが、二度とサービスを利用してはくれないでしょう。

何も言わない顧客の離脱を防ぐためには、タイミングを見定めたフォローが不可欠です。選択式のアンケートを用意するなど、顧客が気軽に意思表示できる環境を提供しましょう。アンケートで不満を訴えてきた顧客には、お詫びのメールや割引券を送るなどのきめ細やかなフォローをすることで、サービスに対する印象を、ガラッと変えることができるかも知れません。

 

顧客の心をつかむ上で重要なことは、顧客情報を一元化し、必要なタイミングで素早くアプローチ可能な態勢を整えることです。顧客との関係づくりに悩んだら、まずは顧客情報管理の仕方を見直してみるのも良い手段ですね。