CRMとMAは、ともにマーケティングを支援するツールです。
それぞれには特徴があり、CRMは「顧客維持」の段階で、MAは「顧客獲得」のための段階で効果を発揮します。
CRMとMA、それぞれのメリット・デメリットや違い、両者の特性を知り、マーケティングに活かしましょう。
CRMとMAの違いは活用できるプロセスにある
ともにマーケティング支援ツールである「CRM」と「MA」ですが、その違いは活用できるマーケティングプロセスが異なる点にあります。
MAツールは自動的に見込み顧客それぞれのニーズに合わせたメール配信などが行えるため、「見込み顧客の獲得」に最適。
一方、CRMツールは一度獲得した顧客の情報を管理・分析できるため、「既存顧客との関係維持」に効果があります。
CRMは「顧客を維持」するためのツール
「CRM」はCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の頭文字を取ったもので、その名の通り、顧客との関係を良好に維持・管理するためのツールです。
例えばある企業では、CRMの導入により実際の店舗とオンラインショップの顧客情報やポイント情報を統合し、顧客がポイントを共通化して使えるようになりました。
そうすることで、ポイント活用が促進され顧客満足度がアップ、結果として売上向上につながったのです。
このようにCRMでは、顧客の購買履歴や要望などの情報を管理し、顧客のニーズを分析することができます。
分析したデータを活用して顧客満足度をUPさせると、継続的に良好な関係を維持できるため、長期的な利益の向上が期待できるでしょう。
CRM導入のメリットは顧客のニーズを共有できること
CRMを導入すると、顧客情報を分析・可視化して共有できるため、既存顧客の購買意欲を高めて長期的利益に結びつけられるというメリットがあります。
顧客のニーズを把握していれば、それぞれにおすすめする商品を紹介することができますし、メンテナンスなどの対応を適切にとることも可能です。
CRM導入のデメリットはコストと手間がかかること
CRM導入のデメリットは、
＊システムの導入・維持にコストがかかる
＊運用するにあたりあらかじめ情報を入力しておくなどの手間がかかる
ことです。
また、CRMで得られた情報を活用しなければ、ただの顧客リストのようになってしまいます。
CRMを効果的に利用するためには、営業戦略や顧客対応の改善も効率的に行いましょう。
MAは「顧客獲得」のためのツール
「MA」はMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、マーケティングを自動化するツールのことをいいます。
Webサイトを活用して見込み客を抽出し、それぞれのユーザーに合わせた情報を提供することで「顧客を獲得する」ための業務を効率化できるものです。
例えばある通販サイトでは、ショッピングカートにアクセスした時に「過去にカートに入れられたものの購入されなかった商品」を再度表示するよう仕様を変更しました。その上で、購入完了メールの中に「おすすめ商品」として表示したところ、売上が大きくアップしたのです。
このように、MAによって顧客が一度興味を持った商品の情報を活用すれば、売上向上に繋げることもできます。
最近では、顧客は自分にとって本当に必要なものだけを選んで買う傾向があります。
そのため、企業は顧客それぞれの嗜好に合わせた販売戦略をとることが重要です。
こういたOne to Oneマーケティングを効率的に実現させるためにも、MAの需要は以前にも増して高まっているのです。
MA導入のメリットは見込み顧客を獲得できること
MAツールを活用すれば、効率的に見込み顧客を抽出して自動配信メールを送信するなど、一人一人に合わせたアプローチができます。
これにより、たくさんの顧客を獲得することが可能になるでしょう。
潜在顧客を逃さないことで、売上向上が期待できるのです。
MA導入のデメリットはすべてが自動化できるわけではないこと
MAツールがあるからといって、すべてのマーケティング活動を自動化できるわけではありません。
メール配信や見込み客の管理などは自動化できますが、マーケティングの発案などMAをいかに活用するか考えることは、システムに頼らず人の手で行う必要があります。
導入前にまずそのことをよく理解しておきましょう。
自社の課題解決に適したツールを選ぼう
顧客維持のための「CRM」と顧客獲得のための「MA」。
両者とも導入するだけではなく、データを有効に活用し、アイデアの発案をしてこそ効果を発揮するツールです。
まずは、自社の課題を解決できるのはどちらかをよく吟味し、導入を検討しましょう。
