クレーマーによる商品・サービス再購入割合は、クレームを申し立てなかった顧客のものよりも高いという報告があります。
こうした報告は徹底した顧客管理・データ分析の下で出ており、顧客と企業間の関係構築や売り上げ増加という結果に繋がっているのです。
そこで必要になる顧客関係管理をCRM（Customer Relationship Management）と呼びます。
今回はこのCRMを活用したリピーター増加の手段をまとめてご紹介します。
クレーマー・リピーター問わず顧客の情報管理で商品・サービスの質を向上させましょう。
クレーマーと信頼関係を築くことが市場拡大に繋がる！
当然のことですが、全てのクレームが理不尽で悪質なものではありません。
本当に的確な指摘を受けるケースも多々見られます。
大抵の顧客は不平不満を抱いても、クレームを申し立てず、何も言わず商品やサービスを購入しなくなってしまいます。
「あえて企業にクレームを申し立てるクレーマーは貴重な存在」、そうした認識をまず持つ事が第一歩です。
企業経営上で今もなお有名なジョン・グッドマンの法則では、クレーマーによる商品・サービス再購入割合は、クレームを申し立てなかった顧客のものより高いという報告があります。
つまり、顧客が不平不満を対処してもらえると充足感を抱き、高確率で再購入してくれるという事です。
こうした流れが顧客と企業の信頼関係を構築し、市場を拡大することに繋がるのです。
クレーマーの口コミは2倍も強い効果が！迅速な対応が鍵
クレーマーのたらい回しや、クレームに対する回答の遅れはしばしば見られますが、これは厳禁です。
クレームが来たら1時間以内に対処を始める等、部署や社員間で規則を共有しておくと行動しやすくなるでしょう。
企業に対して抱いた不平不満を放置してしまうと、次第にその感情は増幅していく可能性が高いです。
ジョン・グッドマンの法則には、苦情処理に不満を感じた顧客の口コミは、好印象の口コミより2倍も強い効果を持っているという法則もあります。
クレームを放置するほど企業に対するイメージが悪くなってしまうので、迅速な対処を心掛けましょう。
問題解決の姿勢を見せて信頼を取り戻す
感情的になるクレーマーも時としていますが、冷静に話を聞き、相手と同等の立場から事例を確認する事もCRMの観点では求められます。
クレーマーが安心してくれる具体的な対処法を提案し、問題を可能な限り解決する姿勢を見せれば信頼を取り戻すことができるでしょう。
どうしてもクレーマーの指摘を改善できない場合は、どういう着地点なら納得してもらえるか話の流れで考えて言葉を選ぶ方法がベストです。
CRMでクレーマーをリピーターに変えよう！
何よりも重要なことは「顧客個人を大切に思う気持ち」です。
CRM戦略を徹底して企業の在り方を改善していけば、クレーマーからリピーターに変化する可能性は多いにあります。
継続してCRMに取り組んでいけば、信頼度が高くリピーターの多い企業として成長していけるでしょう。
