クレームをチャンスに!クレーム対応4つのコツ

 

ビジネスをしているとしばしば遭遇するお客様からのクレーム。

対応するのが怖いという方も多いと思いますが、クレームというのはピンチではなく、きちんとした対応をすることで会社にとっては顧客獲得のチャンスとなります。

 

今回は、そんな顧客獲得に役立つ電話やメールにおけるクレーム対応のコツをご紹介します。

 

 

本当に怖いのは“サイレントコンプレーナー”

怒鳴りつけられたり、揚げ足をとられたり、たしかにクレームというのは厄介であり怖いものです。

 

しかし、企業として考えた時、一番怖いのは、“サイレントコンプレーナー”と呼ばれる、不満を一切告げずに、その会社との接点を持つことを止めてしまうお客様で、一般的にクレームを言ってくる人が1人いればその裏には9人のサイレントコンプレーナーがいると言われています。

 

そして、残念ながらサイレントコンプレーナーへの対処法はなく、インターネットが普及した現代においては、SNSを始めとするインターネット上に悪い口コミを書き込まれることすらあるのです。

 

反対に、直接受けるクレームの場合、その後の対応により顧客の満足度を高めることができれば、俗に言う「神対応」としてインターネットなどを通して口コミが広がることもあります。

 

そのため、もはやクレームは怖いものではなく、新たな顧客獲得に繋がる有り難いチャンスなのです。

 

 

 

電話やメールでのクレーム対応4つのコツ

では、電話やメールによるクレームにはどのように対応することが正しいのでしょうか。

基本中の基本となる4つのコツをご紹介しましょう。

 

1.ピークは6秒!じっくり話を聞いて怒りを鎮める

適切な対応をして解決に導くためにも、まずはお客様の話をじっくり聞きましょう。
最近世間でも話題となっているアンガーマネジメントでも、怒りのピークは6秒間と言われており、じっくり話を聞くことはお客様の怒りをコントロールする意味でも重要です。

 

中には、具体的な対処をしなくても、とにかく企業側にひとこと言いたいだけという人もいます。

 

また、電話で話を聞く際は、ただ黙って聞くのではなく、「さようでございましたか」や「大変恐縮ですが具体的な内容をお聞かせいただけますか」など、話を聞いているという態度を示しましょう。

 

 

2.お客様を不快にさせた点にはしっかり謝罪する

最近では、クレームの真相が明らかになるまでは謝ってはいけないといった風潮もありますが、たとえ企業側に非がなくても、お客様が不快に感じ、自分の時間を割いて連絡をしてきたことは事実です。

 

そのため、「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした」や「ご不便をおかけし、申し訳ございません」などといった謝罪の言葉はしっかりと伝えましょう。

 

ただし、やみくもに謝罪することは更なるクレームを生んだり、過剰な要求をされることにもなりかねませんので、「◯◯につきましては、△△してしまい申し訳ございません」など、謝罪するポイントには注意が必要です。

 

 

3.早急に対応策を提示する

冷静にお客様の話を聞いて事実確認をし、謝罪することができたら、なるべく早急に対応策を提示しましょう。

 

対応策がすぐに提示できない場合は、いつまでに連絡をするかをはっきりと伝えます。

また、お客様の勘違いによるものや、官公庁などで便宜を図ることができない場合については、丁寧な言葉で粘り強く説明や説得を行いましょう。

 

ここでスムーズにお客様の理解を得るためにも、前述の、「話を聞く」「謝罪をする」という行動が重要になってきます。

 

 

4.再度の謝罪と感謝の気持ちを伝えて丁寧な対応を

電話とメール、いずれの場合も、「改めましてこの度は◯◯様を不快な気持ちにさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。また、貴重なご意見をいただきましたことに大変感謝いたします」といったように、最後に再び謝罪の気持ちと、今回意見をいただいたことへの感謝の気持ちを伝えます。

 

このひと言を添えるだけで、丁寧に対応をしているという印象がより高まることでしょう。

 

 

冷静な対応でクレームをチャンスに変えよう!

 

今回はクレーム対応の4つのコツをご紹介しましたが、クレーム対応で最も重要なポイントは冷静になるということです。

 

クレームを受ける側も感情的になってしまっては、事態は解決するどころか悪化しかしません。

 

あくまでも怒られているのは自分ではなく、お客様は企業や社員への教育方針、サービスに怒っているということを忘れず、冷静な対応をすることでクレームをチャンスに変えましょう。